PONTUL NR. 1
Cred în principiu ca un operator de telemarketing ar trebui să fie deschis şi prietenos, şi să nu sune NICIODATĂ disperat. El ar trebui să se adreseze preocupării clientului, şi nu să invadeze conversaţia indiferent dacă este ascultat sau nu. Un telemarketer îşi face obligatoriu timp să asculte ceea ce îi spune consumatorul.
PONTUL NR. 2
Pentru a avea un succes extraordinar asigură-te că vizita ta îi face plăcere clientului. Este posibil ca ei să fi avut o zi obositoare, să fi uitat că vii sau ceva să nu fi fost în ordine acasă. E OK. Încearcă să înţelegi situaţia şi prin prezenţa ta încearcă să fii o rază de lumină într-o astfel de zi. Se poate rezolva cât se poate de simplu prin ascultare. Vor fi mai dispuşi să cumpere de la tine dacă ştiu că înţelegi situaţia.
PONTUL NR. 3
Trebuie să te comporţi ca şi cum nu ai vinde nimic clientului, doar i-ai recomanda. Te afli acolo doar pentru a-i ajuta. Nimeni nu trebuie să cumpere nimic, ei doar să se gândească la recomandarea pe care le-ai făcut-o. Nu uita: A vinde nu este cuvântul potrivit. A recomanda, da. Scopul tău este să îi faci să creadă că doreşti să îi ajuţi, în nici un caz presându-i. Nu fi nici pasiv! Un grad de agresiune este necesară pentru a reuşi!
PONTUL NR. 4
O vânzare prin telemarketing sale nu este o operaţie pe creier şi nu ai întotdeauna elevi buni în clasă. Dacă explici procesul de vânzare în termeni simpli, uşor înţeleşi de operatori, forţa ta de vânzare îl va înţelege mai bine şi se va acomoda mai uşor cu el.
Exemplu: Răspunsuri pentru situaţiile de negare: Utilizează abordarea A, B, C;
Abordarea A: accepta obiecţia consumatorului astfel: Da, vă înţeleg… Îmi dau seama de asta…, replici pe care să le puteţi utiliza pe tot parcursul procesului de vânzare.
Abordarea B: Prezintă-i un beneficiu care să îi contracareze negarea sau utilizează o replică prin care să transformi obiecţia în acceptare.
Abordarea C: Controlează apelul, investigând dorinţele, nevoile consumatorului apoi concentrează-te asupra vânzărilor
PONTUL NR. 5
Supravegherea nivelului preţului. Deoarece personalul din vânzări tinde să se concentreze cu prioritate asupra preţului, în realitate este foarte uşor să crezi că rezolvi toate problemele micşorând preţul sau oferind un discount. Reflectează cu atenţie înainte de a acţiona, dacă te confrunţi cu o problemă în procesul de negociere, spunându-ţi: “Cum să îmbunătăţesc valoarea propunerii fără să atac nivelul preţului. Aceasta realizare nu ţi-ar goli buzunarul, şi ar îmbunătăţi substanţial nivelul preţurilor. Dacă ai cunoaşte câteva reguli de contabilitate ţi-ai da sema ca un discount înseamnă PROFIT NET pentru client.
PONTUL NR. 6
Este important să ştii să asculţi pentru că ajungi să îţi cunoşti consumatorul potenţial. Dacă îţi reaminteşti ceva despre el pe parcursul conversaţiei următoare, va fi plăcut impresionat. Eu îmi iau câteva notiţe pe care le utilizez în convorbirile viitoare. Odată am vorbit cu un domn care mi-a spus că este foarte ocupat şi nu poate discuta deoarece se duce să îşi vadă faţa şi noul nepot la spital. I-am răspuns cu politeţe că voi relua apelul. Când am făcut-o, l-am întrebat cum se simţeau faţă şi nepotul lui. A fost uimit de cordialitate şi s-a dovedit mai uşor dispus să înceapă o relaţie de afaceri.
PONTUL NR. 7
Companiile nu cumpără doar pentru că te plac, sau pentru că ai un discurs grozav. Cumpără pentru că produsul le este de folos într-un mod: le scade cheltuielile de producţie, le măreşte productivitatea, sau îi ajută să câştige un avantaj concurenţial într-un alt mod. Pentru a avea o imagine concretă despre cum produsul tău îi va fi de folos companiei, trebuie să afli cu ce se ocupa această, care sunt direcţiile de management, şi să identifici un mod prin care produsul tău le poate fi de ajutor. Apoi va trebui să îţi stabileşti în termeni matematici termenul de recuperare al investiţiilor şi timpul de returnare a plăţilor
PONTUL NR. 8
Nu prea mult… Dacă un client îmi spune că nu prea foloseşte ceea ce vând, îl întreb mereu: “Cat de mult înseamnă nu prea?” Şi cer şi operatorilor mei să întrebe acelaşi lucru. O asemenea întrebare îţi arată ce alte produse mai utilizează. Produsul tău, sau alternativa produsului tău poate fi considerat un pas de foarte mică însemnătate pentru companie, dar se poate concretiza într-o vânzare profitabilă pentru tine.”
PONTUL NR. 9
Utilizează aceste trei întrebări când intervievezi?
1. Un cuvânt foarte bun de utilizat este “De ce?”. “De ce?” este un cuvânt foarte puternic care poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzacţie.
2. O altă frază puternică este: “În combinaţie cu asta?” Este o frază bună de utilizat atunci când crezi că poţi să închei o vânzare.
3. A treia şi ultima este: “Dacă eram fratele tău, ţi-aş fi spus ce am de gând să îţi spun acum. Consumatorul întreabă de obicei: Ce anume? Fraza se utilizează de obicei când eşti într-o competiţie, sau când consideri că persoana respectivă manifesta neîncredere.
De asemenea încearcă să afli ce îşi doreşte. Apoi arată-i tu ce îşi doreşte. Este posibil atunci mai mult ca oricând, să închei afacerea.
PONTUL NR. 10
Oamenii nu doresc să le fie vândut nimic, totuşi, multora le place să cumpere. Cumpărarea este un proces activ. Când oamenii spun că simt ceva similar controlului, de fapt iau decizii şi îşi controlează propriul viitor. Acest sentiment este deosebit de puternic atunci când ascultătorul pare cu adevărat interesat. În orice proces de vânzare este esenţial ca agentul de vânzări să asculte activ.
Această ascultare activa presupune trei paşi:
1. Asigură contactul privirilor cu persoana care vorbeşte. Acesta este deosebit de important ca o formă a atenţiei. Gândeşte-te cum te-ai simţi dacă cineva cu care vorbeşti începe să se uite în alte parte, în timp ce tu continui. Chiar şi uitatul în notiţe poate distrage atenţia şi nu s-ar dovedi o idee prea bună până la urmă.
2. Repeta mesajul principal pe care îl auzi din moment în moment pentru a fi sigur că prinzi adevăratul înţeles.
3. În cele din urmă este indicat să repeţi replicile care coincid cu starea de spirit a interlocutorului: “Chiar îmi daţi impresia că sunteţi supărat/temător/confuz, orice… Rezultatul constă într-o explozie verbală a tăcutului de până atunci, bineînţeles, simţindu-se grozav în urma experienţei.
Beneficiile suplimentare ale acestui proces sunt:
1. Dacă o faci cu sinceritate, oamenii te vor place şi adu-ţi aminte că tu eşti cel pe care îl “cumpăra” întâi consumatorii.
2. Află ce este de fapt important pentru acest client, pentru că atunci când începi să vorbeşti, te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului individual.
3. Oamenii vor obişnui să vorbească foarte mult, dar punând întrebări specifice vei reuşi să afli mai multe informaţii despre acel client decât ai obţine în orice pregătire suplimentară, sau pentru orice obiectiv viitor.
PONTUL NR. 11
De când există agenţii de vânzări, cei care vând mai mult se bazează mai puţin pe tehnici artificiale de încheiere a tranzacţiilor, şi mai mult pe crearea unei legături emoţionale cu clienţii pe durata procesului de vânzare.
Fă asta:
1. Creează o poveste completă, cu început, cuprins şi sfârşit. Spune cărei companii îi aparţii, cum a început această şi cum şi-a dezvoltat produsul, etc.
2. Prezintă toate datele privind încasările, beneficiile şi alte puncte forţe.
3. Construieşte şi stochează o bibliotecă variată de date
Oamenii adoră să audă poveşti. Prezintă mai mult interes mai mult şi închid mai rar. Intervievează pe scurt. Pentru a afla mai multe despre acesta lecţie, mergi la mai mult.
PONTUL NR. 12
Telemarketingul este pur şi simplu un joc al numerelor. Cu cât telefonezi de mai multe ori, cu atât închei mai multe tranzacţii. Sporeşte numărul apelărilor curente cu 3-5 apeluri în maşină în drum spre serviciu. Clientul va fi surprins să te audă înainte sau după orele normale de desfăşurare a afacerilor.
Aceste apeluri îţi vor permite şi să vorbeşti cu proprietarii, care de obicei sunt acasă după ora 5 sau înainte de 8.
PONTUL NR. 13
Să presupunem că ai în faţă un bol mare cu nenumărate bomboane multicolore, şi înăuntru aruncăm un diamant de 50000 $. Amestecăm conţinutul şi ţi-l oferim pe termen nelimitat Când crezi că te-ai fi oprit căutat? Înainte de a găsi diamantul? Bineînţeles că nu. Ai continua să îl cauţi după ce l-ai găsit? Nu. Vei munci doar până când la ziua de plată, şi din moment ce nu ar mai fi nimic de câştigat, vei renunţa. Gândeşte-te la acel bol de bomboane când îţi stabileşti vânzările zilnice şi pleci în căutarea diamantului. Când îl vei găsi, te vei bucura de succes şi te vei pregăti pentru ziua minunată de mâine. În telemarketing se pot întotdeauna mai există un diamant de căutat.
PONTUL NR. 14
Nu întreba NICIODATĂ aşa ceva: “Doriţi să încercaţi o mostră?”. Întotdeauna vor avea puterea să spună nu… sugeraţi-le… o vor încerca.
PONTUL NR. 15
Nu voi începe niciodată să vând până nu m-am calificat complet. Ştiu foarte bine cine ia decizia de cumpărare, cum se va lua decizia, şi cum pot încheia o tranzacţie de succes, înainte de a-i vorbi clientului despre preţuri şi beneficii. Cunoscând toate acestea, voi şti cum să îmi fac prezentarea mai scurtă şi la obiect, pentru a salva din timpul clientului meu. Clienţii apreciază asta întotdeauna.
PONTUL NR. 16
Când ceri informaţii, pune întrebări specifice. Exemplu: Dacă fac afaceri cu o companie de asigurări, cere numele companiei acesteia. 80% dintre persoane ţi-l vor da. Sună mult mai bine decât: “Pe cine cunoaşteţi?”. Poţi cere şi o informaţie generală. Întrebaţi-i cine se ocupă cu curăţenia, cu securitatea, etc, dacă mai au fraţi sau surori, fete sau băieţi? Şi această tehnică este importantă.
PONTUL NR. 17
Fă ordine în lista de persoane apelate telefonic, şi elimina apelurile către numerele ne alocate. Cea mai mare greşeală pe care o fac oamenii din vânzări este să sune la aceleaşi numere iar şi iar. Dacă nu ai reuşit să închei contracte cu un anumit grup de potenţiali consumatori, caută alţii. Perseverenţa se răsplăteşte. Oricum, dacă petreci prea mult timp pe apeluri inutile, vei reuşi doar să te enervezi.
După ce un cioban cu turma să a consumat toată iarba de pe o pajişte, ştie că este timpul să se se mute, altfel oile vor muri de foame. Mergi mai departe dacă nu rezolvi nimic cu consumatorii actuali şi revin-o mai târziu.
PONTUL NR. 18
Îi sugerez personalului meu din vânzări să îi determine pe clienţi să semneze cardul de garanţie, cât sunt încă prezenţi în magazin. În acest mod consumatorul nu va avea de ce să îşi facă probleme în privinţa corespondentei sau să atârne de o chitanţă la infinit. Poţi oricând să apelezi la aceste informaţii pentru a aduce la zi baza de date.
PONTUL NR. 19
Fii entuziasmat faţă de campaniile promoţionale actuale; chiar dacă ele nu reprezintă nimic nou sau deosebit pentru tine, pentru consumator situaţia este diferită. De multe ori cumpărătorii vor fi convinşi să achiziţioneze un produs tocmai pentru le-ai prezentat aceste mici detalii ale campaniei.
PONTUL NR. 20
Una din cheile succesului vânzării este distracţia; cu cât îţi distrezi mai mult clientul cu atât vor fi şanse mai mari să ajungi la vânzarea directă. A-ţi distra clientul înseamnă să îi menţii interesul şi să adopţi un ton jovial, nu să îi conduci în cluburi sau puburi.
PONTUL NR. 21
Pentru a ţinti, califica, îndruma şi menţine agenţi de vânzări productivi trebuie să emani încredere şi să stabileşti o relaţie personală în urma căreia să înţelegi nevoile clienţilor, bugetul şi aşteptările.
– Paginile web sunt excepţionale
– Sunt în serviciul de vânzări part-time de mai bine de cinci ani şi vând în mod curent două servicii (financiare şi de asigurări).
– Aceasta a fost prima mea vizită într-un site şi am rămas impresionat.
PONTUL NR. 22
Sunt un trainer la compania Telemarketing Vendors. Singura mea metodă simplă de vânzare constă în a le comunica agenţilor cum să vândă şi să creeze empatie între ei şi cumpărător. Funcţionează întotdeauna. Fă-ţi din consumator un prieten, atunci vor avea încredere în tine şi te vor ajuta să îţi vinzi produsul.
PONTUL NR. 23
Dacă eşti operator de telemarketing şi nu poţi trece de recepţionista, data viitoare când vei apela compania formează cu un număr mai sus sau mai jos pe lista de apeluri şi vezi dacă se repetă problema, sau dacă dai peste cineva la fel de încăpăţânat. De obicei, nu am mai avut probleme.
PONTUL NR. 24
Dacă nu poţi da peste persoană de care ai nevoie (nimereşti iar peste recepţionista încăpăţânată), întreabă de departamentul financiar-contabil, şi ei te vor direcţiona unde ai nevoie. Întreabă acolo de John Smith. Îţi vor spune că nu este acolo. Cere să ţi se facă legătura. Nu am avut probleme niciodată.
PONTUL NR. 25
Mulţi agenţi de vânzări inteligenţi şi-au irosit întreaga carieră încercând cu încăpăţânare să-şi expună părerea lor, în loc de a le oferi clienţilor ce îşi doreau ei. Faci şi tu la fel? Vânzarea şi viaţa nu sunt atât de grele dacă îţi asculţi cumpărătorii şi vă “întâlniţi la mijlocul drumului”.
Când trebuie să lupţi pentru vânzări şi când trebuie să mergi înainte şi să foloseşti acest timp în altă parte? Pentru a te ajuta să iei această decizie, iată cele mai mari 5 motive pentru care clienţii nu cumpără de la tine şi ce poţi să faci pentru asta.
Nu cunoşti veniturile consumatorilor
Cu siguranţă nu le foloseşte ceea ce vinzi.
Nu au încredere în tine.
Nu te plac pe tine sau compania ta.
Nu înţelegi politica internă a clientului tău şi nu poţi să creezi un raport de forţe pentru a schimba acest lucru
PONTUL NR. 26
Poţi învăţa foarte mult despre vânzări şi marketing studiind insectele. Cele două insecte pe care îmi place să le urmăresc cel mai mult, (se numeşte marketing- înţelept), sunt bondarul şi păianjenul. Un bondar zboară 50 mile pentru a poleniza o floare aleasă “client”. Bondar care apare şi dispare, pentru a trece de la o floare la alta.
Păianjenul, pe de altă parte, pune mai puţin accent pe “vânzări directe” şi se axează mai mult pe a studia principiile cele mai bune ale vânzării şi marketingului. El face cercetări de marketing şi determină dacă se localizează într-un flux de înalt trafic, el va spera la mai mult decât partea sa de “clienţi” fără a fi nevoie să împacheteze mai mult decât o periuţă de dinţi pentru aceste obositoare drumuri. Marketingul strategic învinge drumurile, vânzând de fiecare dată. Cine spune că nu poţi să trăieşti stând într-un singur loc?
PONTUL NR. 27
Poţi fii cu adevărat bun în ceea ce faci, dar cum poţi să conving clienţii de acest lucru. Un newsletter serveşte trei scopuri:
1. Determina o gândire proactivă a clientului în ceea ce te priveşte
2. Descoperă problemele ascunse ale job-ului când încă mai este timp pentru a face ceva.
3. Newsletter-ul creat va fi folosit în eforturile promoţionale. Va fi un instrument de marketing important, cu un preţ redus.
Niciodată să nu ratezi oportunitatea de a întreba de aceste newsletter-uri. Păstrează o bază de date actualizata şi nu ezită să o foloseşti. Urmăreşte în permanenţă evoluţia vânzărilor.
PONTUL NR. 28.
Nu te opri niciodată de la a include telemarketingul în mixul promoţional, chiar dacă îl urăşti…
– Este cel mai rapid mod de a căuta clienţi.
– Le poţi spune acestora ce faci.
– Este cel mai bun mod de află cine este factorul de decizie.
– Creează o relaţie personală directă cu cumpărătorul.
– Ai cerere şi atunci când comenzile sunt puţine.
– Ajunge la consumatori pe care îi omiţi în alte campanii de vânzare.
Sursa https://cariera.ejobs.ro/douazeci-si-opt-de-ponturi-pentru-marketing-si-vanzari/